Müşteri Velinimetimizdir! Apple’dan Bir Ders!

Geçenlerde okumuştum. Çok ilgimi çekti. Hatta bu konuda bir iki de yorum ve makale de yazılmış. Bende örneği açmak ve herkesin dikkatine sunmak istedim. Bahsini edeceğim şirket Apple. Konu ise iPhone. Nasıl ama? Gerçekten Apple’ın müthiş ürünlerinden biri. Çıkalı çok olmadı. Türkiye’de bile resmi olarak satılmadan birçok kişi tabiri caizse sistemini kırdırarak burada kullanmaya başladı. 4GB (Gigabyte) ve 8GB modelleri ile raflarda yerlerini alan ürünleri alanlar, yaklaşık 2 ay sonra bir sürpriz açıklama ile karşılaştılar. Apple 4GB olan iPhone’u piyasadan çekiyor, 8GB olan modelin ise fiyatını tam olarak 200 USD indiriyordu. Sabahın köründen sıraya girmiş olanlar, ürünü almak için dükkanların önlerinde bekleyenler kısacası bizim “early adopters” dediğimiz kesim büyük bir hayal kırıklığına uğramış oluyordu. Çok kısa sürede bu kullanıcılardan Apple’a e-mail’ler yağmaya başladı. Bence tüm markaların sahip olmayı arzu ettiği bir tüketicisi kitlesine sahip olan Apple, bu tepkilerin karşısında o kadar hızlı bir şekilde tedbir aldı ve harekete geçti ki, işte bizim de tam bu noktada kendimize ders çıkarmamız gerekiyor.

Şirketin CEO’su Steve Jobs, söylenen doğruysa neredeyse gelen e-postaların tümünü kendisi de okudu. Bunun üzerine halen yayında olan ve tüketicilere hitaben yazılmış bir açık mektup “open letter” yayınlandı. Mektup, basına gönderilirken aynı zamanda da internet sitesinde yerini alıyordu. Mektubu hala internet sitesinden okuyabilirsiniz. Fakat konu mektupla sınırlanmadı. Apple’ın tüm bu kararları neticesinde mağdur olan ve ürünü yüksek fiyattan alan tüketiciler için ise tam 100 USD’lik bir kredi açılıyordu. Bu kredi ise herhangi bir Apple mağazasında bir başka Apple ürünün alımında tüketicinin indirim alacak olması anlamına geliyordu.

Steve Jobs imzalı mektup bunu duyurmanın yanısıra temelde kendisine bağlı olan tüketicisine, kullanıcısına çok güzel bir şekilde teşekkür de ediyor. Teknoloji ürünlerinin hızlı gelişimi, bunları ilk kullananların kimi durumda karşılaştıkları sıkıntılarını vurguluyor. İddialı değil ama içten. Alttan alan değil ama ikna edici bir üslupla yazılmış. Zaten Apple’a ait olan gönülleri bir kez daha fethediyor. Aynı zamanda bu yaklaşım ile Apple kendi kullanıcıları arasında ve basında çok olumlu geri dönüşler alıyor. Yani bir kez daha marka kendini kitlesine perçinliyor. Belki de bazılarınız, ne var bunda? İşte indirim yapmış ve olmuş diyebilirler. Yorum sizlere ait. Önemli olan bir CEO’nun hassasiyeti, müşteriyi kaybetmeme yolunda gösterdiği istek ve enerjisi. Hatta bazen milyonlarca dolar akıtılan Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM) programlarının sağlayamacağı başarının, tüketicinize yakın olmakla elde edileceğinin bilinmesi. Bazen, ne söylersek söyleyelim, yaptıklarımız daha etkili bir iletişim aracı oluyor.

Güzelim, Güzelsin, Güzel !

Bu hafta Perşembe gecesi TV Kanallarını zaplarken Kanal 1’de durdum. Niçin mi? Birbirinden güzel kızlarımız Türkiye’nin en güzeli olmak için arzı endam ediyorlardı da ondan. Yirmi kızımız TİM Maslak’ta gerçekleşen ve canlı yayınla ekranlara yansıyan yarışmada birbirileri ile tatlı bir rekabeti yaşıyorlardı. Cengiz Abazoğlu’nun hazırladığı kıyafetler, Uğurkan Eres’in koreografisi, teknolojinin son ürünleri led’lerle hazırlanmış sahne, jüri için özel hazırlanmış ekranlı masaları ile görsel olarak üzerinde çalışılmış bir etkinlikti. Arada Burhan Öcal ve Asena’nın performansına Paris Hilton’da eşlik etti. Nil Karaibrahimgil diğer bir renkli sima olarak geceye şarkıları ile renk kattı. Pınar Altuğ ve Mehmet Ali Erbil ise sunum kısmını sırtlanmıştı. Hıncal Uluç doğal olarak jürinin bir parçasıydı. Tuttuğum istatistikte yanılmadıysam 20 finalistten 10’u İzmir’dendi. Bir kez daha İzmir şanını sürdürmüştü. Neticede seçilen güzelimiz ise Miss Turkey 2008 taçını takmaya hak kazandı.

Amacım herhangi bir magazin muhabiri gibi sizlere detayları vermek değil. Kanal 1, bir süredir ciddi bir değişim içinde. Önce logosunu, jeneriklerini yani tüm görsellerini değiştirdi. Arkasından eğlence temalı Nil Karaibrahimgil’li kampanyası ile atağa geçti. Yayın akışına Çarkıfelek gibi geçmişte rating barajlarını aşmış ama bir süredir ekranlarda olmayan formatları taşıdı. Zaman zaman eski komedi Türk filmlerinde ısrar etsede gösterdiği filmlerin gişe başarısı sağlamış olmasına dikkat edildi. Ve son bomba ise Miss Turkey 2008. Hem de Paris Hilton dopingi ile..

Burada bir ilginç durum var. Marka olarak TV Kanalları için sanki hep aynı formül işliyormuş gibi gözüküyor. Sanki birisi bir reçete veriyor ve buyrun uygulayın diyor. Futbol, film, dizi, yarışma ve haber formülü eşidinde kanalın performansını veriyor. Kimi TV kanalı bu denklemde üst sıraları alırken kimi de ne yazık ki yerinde saymanın ötesine geçemiyor. Birçok kanalın bu formülü bütçesi çerçevesinde gerçekleştirmeye çalıştığını görüyoruz. Hatta bir zamanlar birkaç kanalın farklı organizasyonlar altında aynı zamanlarda birbirleri ile güzelleri yarıştırdığını bile hatırlıyoruz. İşte Kanal 1’i seyredince bunlar geldi aklıma. Soru şu? Hala güzellik yarışmaları, bir TV kanalının kendine gündem oluşturması klasik başarı formülü içinde etkili bir bileşen mi? Yoksa bu eski taktiğin başarısını belirleyen iyi bir uygulama mı? Günümüzde sürekli farklılığı arayan pazarlama ve iletişim yöneticileri acaba yeni bir arayış içindeyken mevcudu uygulamanın (execution) gücünü göz ardı mı ediyorlar? Ya da uygulamalar artık naftalin kokmaya mı başladı? Gerçi Kanal 1’in face lift’i gayet iyi duruyor ama son sözü rating’ler ve reklam pastasından alınan paylar söylüyor? Ne dersiniz tartışmaya değer değil mi?